Игорь Еремин: «Сервисные услуги востребованы в крупных городах»

ГК РСТБ известна на рынке как российский оператор сервисных услуг. Компания имеет многолетний опыт в сервисной поддержке бизнеса и объектов недвижимости. Уникальный подход ГК РСТБ по оптимизации и упрощению потребностей заказчика в сервисных услугах включает в себя единое комплексное решение для каждого из направлений бизнеса. Как это выглядит на деле? Какому набору услуг отдают предпочтение российские и зарубежные компании? Изменились ли отношения с заказчиком в период кризиса? На эти, и другие вопросы отвечает Игорь Еремин, генеральный директор ГК РСТБ.

- Группа компаний «Решения сервисных технологий бизнеса» – полное название Вашей организации. Как это выглядит на деле?

Название компании имеет два варианта написания: полное и сокращенное – ГК РСТБ. Полный вариант отражает суть деятельности компании и указывает на целевую аудиторию. Название компании появилось в 2018 году в результате ребрендинга.

Решения сервисных технологий бизнеса. На деле это выглядит следующим образом. Наш продукт – это сервис. Обеспечение безопасности, клининг, управление объектами недвижимости, консалтинговое, юридическое, HR сопровождение (подбор персонала) – в перечне услуг ГК РСТБ.

Основной специализацией и направлением деятельности компании является предоставление услуг в области обеспечения безопасности. К ним относятся: физическая охрана, охрана и перевозка товарно-материальных ценностей (ТМЦ), охрана массовых и VIP мероприятий, услуги по установке и обслуживанию технических средств охраны.

ГК РСТБ предоставляет специализированные услуги в области эксплуатации зданий и промышленных объектов: полный комплекс работ по обеспечению пожарной безопасности, инженерно-техническое обслуживание, проведение инспекций всех систем жизнеобеспечения зданий, ремонтные работы, обслуживание оборудования.

Каждая из услуг поставляется индивидуально, либо в качестве комплексных решений. Для полнейшего покрытия потребностей заказчика в компании разработана уникальная схема предоставления услуг «одного окна», а также пакетные решения для каждого сегмента бизнеса. Предусмотрены скидки на комплексное обслуживание.

Наши заказчики – это бизнес-компании. Портфель сервисных услуг ГК РСТБ сформирован так, чтобы охватить все сегменты бизнеса: банковский сектор, коммерческую недвижимость, ритейл и др.

Благодаря опыту и передовым технологиям мы успешно обслуживаем бизнес- и торговые центры, аптеки, магазины, складские комплексы, административные здания, спортивные сооружения, промышленные производства, объекты культурного наследия и образовательные учреждения.

 - Какова структура организации?

Если говорить о штатной структуре, то компания состоит из департаментов и отделов по направлениям. Ответственность за работу компании и координацию деятельности предприятий, входящих в ГК РСТБ, лежит на мне, генеральном директоре. Партнерами компании являются руководители подразделений, образующих правление группы.

Если рассматривать структуру с точки зрения заказчика, то следует выделить отдел по работе с заказчиками.  Для взаимодействия с заказчиком назначается менеджер, который берет на себя ответственность за управление проектом. Будь то охрана, клининг или эксплуатация зданий. Принцип такой: один заказчик – один менеджер. Благодаря такому подходу специалист имеет возможность погрузиться в проект и вести заказчика на всех этапах работы.

- Какие направления бизнеса являются для компании приоритетными?

Все направления бизнеса приоритетны. Мы развиваемся по всем направлениям. Мне ближе все, что связано с безопасностью (примеч. старейшее подразделение компании). Это физическая и техническая охрана, системы видеонаблюдения, пожарная сигнализация.

- Какому набору услуг отдают предпочтение российские компании, а какому зарубежные?

Для выполнения непрофильных внутри компании бизнес-функций к нам обращаются как российские, так и зарубежные заказчики. Это возможность сосредоточиться на основной деятельности, не тратя ресурсы на непрофильные работы.

Если говорить о предпочтениях российских и зарубежных заказчиков, то все зависит от внутренней политики компании. Прежде чем принять решение о выборе подрядчика по оказанию сервисных услуг, компании анализируют свою деятельность, выясняют, какие непрофильные виды работ показывают наименьшую эффективность или оказываются сложными в управлении. После этого изучаются предложения на рынке сервисных услуг. Ключевыми критериями выбора поставщика сервисных услуг как для российских, так и зарубежных заказчиков являются: качество, опыт, квалифицированный штат, репутация, наличие лицензированных подрядчиков, открытость (наличие официального сайта, профиля в социальных сетях), надежность (компания должна быть зарегистрирована и иметь долгосрочную историю).

В некоторых организациях принято отдавать в одни руки охрану, клининг, эксплуатацию. Российские компании привыкли брать профильных специалистов в штат. Есть компании, которые отдельно выбирают услуги. Так поступают чаще всего российские корпорации. Для них наиболее популярны такие услуги, как охрана, клининг, ремонт, поиск персонала, юриспруденция, бухгалтерия.

Зарубежный заказчик чаще всего обращается к нам за клининговыми и охранными услугами. Особо отмечу, что зарубежные компании всегда нанимают охрану. Причина такого выбора состоит в том, охрана – это лицензированная деятельность. Также для зарубежного заказчика важно, чтобы охранная компания была зарегистрирована не менее 10 лет на рынке. С таким критерием мы столкнулись, принимая участие в тендере на оказание охранных услуг зарубежному заказчику.

Заказчики к нам приходят через рекомендации или «сарафанное радио» – одними из самых эффективных рекламных методов в российском бизнесе. ГК РСТБ активно участвует в тендерах и конкурсах. Основы взаимоотношений с бизнесом закладываются в процессе тендерного или конкурсного отбора.

Таким образом, часть заказчиков (как правило, это крупные компании) мы получаем через конкурсы, часть – через «сарафанное радио», часть – через сайт.

- Если посмотреть на преимущества ГК РСТБ глазами заказчика, как специалисты компании решают его задачи?

Высокий уровень сервиса – залог долгосрочного сотрудничества и основное преимущество компании. Заказчики ГК РСТБ отмечают профессионализм, обязательность, оперативное реагирование на рекламации, своевременную отчетность, наличие бонусных программ (примеч. Во время чрезвычайных ситуаций – бесплатное выставление ГБР, услуги детектива (служебные расследования), услуги адвоката) – все, что входит в понятие «клиентоориентированная культура».

Специалисты ГК РСТБ строят свою работу так, чтобы заказчик понимал, что независимо от масштаба сотрудничества, он для нас важен. 

- Изменились ли отношения с заказчиком в период кризиса?

Covid-19 внес коррективы в деятельность практически всех сегментов бизнеса. Мир меняется – меняемся и мы. Мы все вместе –  заказчики, партнеры, сотрудники проходим тест на прочность. Режим самоизоляции и вынужденный переход на удаленную работу научил нас работать по – новому, соблюдая санитарные нормы, сохраняя договорные обязательства и высокое качество предоставляемых услуг.

Пандемия затронула все сегменты бизнеса. Кого-то больше, кто-то пострадал в меньшей степени: предприятия непрерывного цикла и сферы жизнеобеспечения продолжали работать, соблюдая санитарные нормы. Самое главное в том, что заказчики остались с нами. Мы стараемся войти в их положение, договариваемся об отсрочках платежей; сокращаем посты охраны, сохраняя высокое качество работы.

Чему мы научились за три месяца? Мы научились работать дистанционно, используя цифровые технологии и электронный документооборот. Коммуникация с заказчиками перешла на удаленный формат: видеосвязь, видеоконференции, мессенджеры. После отмены ограничительных мер мы периодически встречаемся с заказчиком для подведения промежуточных итогов. Это важно и для заказчика, и для нас. Непроизводственные подразделения (юристы, бухгалтерия, частично офис-менеджмент) переведены на дистанционный формат. Мы заботимся о своих сотрудниках и стараемся лишний раз не рисковать их здоровьем.

Ситуация подтолкнула активно использовать технические средства. Например, дистанционно контролировать работу сотрудника охраны на площадном объекте при помощи Ход-теста – системы контроля охраны. Охранник выполняет свои обязанности, патрулируя территорию, а система контроля автоматически фиксирует их действия на маршруте обхода. Второй момент – это удаленное видеонаблюдение с объекта. На некоторых объектах установлено видеонаблюдение, и оперативный дежурный или начальник охраны может наблюдать за действиями сотрудника охраны.

- Как Вы оцениваете спрос на сервисные услуги в Москве? В регионах?

Сервисные услуги пользуются спросом в крупных городах, где темп жизни и платежеспособность бизнеса выше, чем в регионах. Основной спрос на сервисные услуги ГК РСТБ формируют Москва и Санкт–Петербург. Самые востребованные услуги – деятельность в сфере управления недвижимостью, клининг; сохраняется стабильный спрос на услуги охраны, юридические и бухгалтерские услуги. 

От города к городу ситуация меняется. В регионах с клинингом и эксплуатацией сложнее. Подрядчиками здесь выступают небольшие местные сервисные компании. Также практикуется оформление персонала с необходимой профильной специализацией в штат.

Мы работаем в регионах с сетевыми компаниями по охране объектов. В основном, это торговые компании. Критерии всегда одни: цена, качество, условия оплаты.

- Какими достижениями в бизнесе Вы особенно гордитесь?

Горжусь тем, что собрал профессиональную команду, которая со мной более 10 лет. Среди них – финансисты, кадровики, управленцы по видам бизнеса. Глубоко убежден, что в любой компании определяют успех люди, то есть – команда.

- Какие отзывы оставляют заказчики ГК РСТБ?

ГК РСТБ рекомендуют российские и зарубежные компании, отмечая в благодарственных письмах высокий профессиональный уровень, надежность, физическую и правовую подготовку, профильные знания, ответственность и тактичность, активность и компетентность в выполнении поставленных задач, добросовестное отношение к служебным обязанностям, оперативность и четкость реагирования на пожелания заказчика.

Следует отметить, что при проведении тендеров на получение права стать подрядчиком сервисной услуги заказчик запрашивает часто рекомендательные письма. Так, иностранная страховая компания попросила нас включить в конкурсную документацию рекомендательные письма непосредственно от зарубежного заказчика. Мы выполнили это условие.

Мы благодарны всем нашим заказчикам, кто все эти годы поддерживает нашу репутацию, объективно рассказывая об опыте работы с нами.